1.Zák crevicené atribúty kvality slu?ieb1.1. Podstata kvality a riadenie kvality slu?iebJedným z rozhodujúcich predpokladov transformácie na?ej ekonomiky na protirelinový systém je ústup od predo?lých ukazovateľov objemu, kvantitya rozhodný prechod na kvalitu. Rozumie sa kvalita v celej codnikateľskej č hunting lodgeosti, teda nále?itá kvalita práce, kvalita slu?ieb i kvalita riadenia. Iba zvý?enie kvality mô?e garantovať efektÃvnosť a konkurencieschopnosť celej firmy v fuel seed fuel seedcasenikateľskej ekonomike. Navy?e kvalita slu?ieb je zárukou nielen doteraj?ej komerčnej úspe?nosti podniku, ale aj spoľahlivým prostriedkomv konkurenčných podmienkach trhu. Slu?by, pokiaľ uspokojujú rovnakú potrebu, sú navzájom konkurenčné. Konkurencia bolo knife a je jedným z mnohých dôvodov, prečo firmy poskytujúce slu?by začali intenzÃvnej?ie vyu?Ãvať jednotlivé znaky a charakterist iky vlastného produktu na zÃskanie konkurenčnej výhody na trhu. Kvalita má medzi týmito znakmi význačné po meantimenie a to predov?etkým preto, ?e determinuje spôsobilosť celého vlastného produktu, v na?om prÃpade slu?by, plniť svoje funkcie. Túto spôsobilosť vytvára celý súbor vlastnostÃ, ktoré sa prezentujú na trhu a ktoré sa vytvárajú vo firme v rámci produkčného procesu. Firmy v?ak vedia, ?e na trhu uspejú iba tie up vlastnosti produktu, ktoré akceptuje spotrebiteľ. 1 Vysoká kvalita je potrebná pre udr?anie zákaznÃkov starých, ako aj pre zÃskanie zákaznÃkov nových, čov komerčnom dôsledku vedie k dlhodobej ziskovosti poskytovateľa slu?ieb. Pre vysokokvalitnú slu?bu je potrebné, redress bola poskytnutá kvalifikovaným psycheálom. Poskytovateľ slu?by genus Musà mať svoju identitu, určité ?pecifikum poskytovanej slu?by, ktorým sa odli?uje od konkurencie. Pojem kvality sa v odbornej praxi a práve tak aj v be?nom ?i! vote objavuje stále častej?ie. Nie v?dy v?ak býva správne pochopené a realizované to, čo tento pojem zahŕňa. Je to preto, ?e kvalitu mô?e vidieť ka?dý zo svojho zorného uhla, bez jej presnej?ieho vymedzenia. Podľa normy STN ISO 8402 je kvalita súhrn vlastnostà a znakov výrobku alebo slu?by, umo?ňujúcich plniť stanovenéa predpokladané potreby. Táto definÃcia obsahuje základné charakteristiky kvality. Nesmieme v?ak zabúdať na to, ?e kvalita sa mô?e v mnohých prÃpadoch meniť, čo vy?aduje preskú bitie, či slu?ba spĺňa v danom čase predpokladané po?iadavky. Z takto postavenej definÃcie kvality vyplýva niekoľko dôle?itých záverov. Kvalita nie je pojmom absolútnym, čo v praxi znamená, ?e nemo?no o konkrétnej slu?be povedať, ?e jej kvalita je nÃzka, resp. vysoká, bez toho, correct sme vedeli akému zákaznÃkovi a na aký účel je určená. Preto je dôle?ità © si uvedomiť, ?e po?iadavky na kvalitu určuje trh. Kvalita slu?by je úroveň dokonalosti, ktorú si podnik vybral, correcte oslovil svojich vybraných zákaznÃkov, a súčasne spôsob, akým sa s touto úrovňou stoto?ňuje. Je to súčasne hodnota zÃskaná výmenou za zaplatenú čiastku. Kvalitou slu?ieb cestovného ruchu rozumieme hlavne ich schopnosť uspokojiť svojimi vlastnosťami potreby regenerácie fyzických a du?evných sÃl, resp. potrebu poznania.2Kvalita v cestovnom ruchu nepredstavuje najvy??iu úroveň, niečo luxusné, najlep?ie, najdrah?ie, ale chápe sa ako konfrontácia predstáv účastnÃka o určitej slu?be so skutočnosťou. ÃčastnÃci majú určité predstavy, ?elania a očakávania, kvalita potom pre nich znamená splnenie, prÃpadne prekročenie týchto predstáv.3Na kvalitu sa mô?eme pozerať z dvoch strán. Zo strany zákaznÃka, ktorý chce nakupovať kvalitný výrobok alebo slu?bu, preto si vyberá d! efense surpriseávateľov, ktorà tieto jeho potreby uspokoja. A z pohľadu poskytovateľa slu?by, ktorý sa sna?à zabezpečiť slu?by po?adovanej kvality vo v?etkých fázach, od prÃpravy a? po realizáciu slu?by. Práve z tohto dôvodu je veľmi potrebné vymedziť ani nie tak samotný pojem, ako jeho dopad, ktorý v podstate vyjadruje zhodu s po?iadavkami. V súlade s internacionalizáciou obchodu vznikli po?iadavky na jednej strane bezpečnostné, zdravotné, ekologické, a na druhej strane snaha uspokojiť po?iadavky zákaznÃcke po stránke ú?itkových vlastnostÃ. Táto situácia viedla k prijatiu medzinárodných noriem o kvalite. V slovenských podnikoch sa tieto normy aplikujú u? úplne alebo s časti v praxi. Náročný trh 90-tych rokov vedie k nutnosti chápať kvalitu čo najkomplexnej?ie. 4 Táto komplexnosť sa prejavuje v nasledovných faktoroch:8-ZákaznÃk hodnotà kvalitu u akéhokoľvek produktu & #269;i slu?by, ktoré slú?ia k uspokojovaniu jeho potrieb. -Kvalita je chápaná nielen ako spôsobilosť vyhovieť presne definovaným po?iadavkám zákaznÃka, ale aj jeho doteraz nevysloveným predstavám, potrebám, záujmom a ?elaniam. -Pri uspokojovanà potrieb sa vychádza z čo najkomplexnej?ie chápaného problému zákaznÃka. ZákaznÃk často nedoká?e definovať svoje potreby, len pociťuje určitý problém. -Usiluje sa o súlad so zákaznÃkovými po?iadavkami nielen v okamihu realizácie slu?by, ale po celú dobu u?Ãvania. 1.1.1. Mana?ment kvality slu?iebZmeny, ktoré nastali v organizácii ekonomiky a zmeny v pozeranà sa na kvalitu si celkom logicky vy?iadali aj zmeny v zabezpečovanÃa v mana?mente kvality slu?ieb. Podľa normy STN ISO 8402 mana?mentom kvality rozumieme v?etky činnosti celého vedenia, ktoré stanovujú politiku kvality, ciele a zodpovednostia realizujú ich takými prostriedkami ako sú plánovanie kvali ty, riadenie kvality, zabezpečovanie a zlep?ovan! ie kvality. Uplatňujú sa prostrednÃctvom systému kvality. Hlavným poslanÃm ka?dého mana?mentu je zabezpečiť rozvoj tej činnosti, ktorá je jeho náplňou, preto úlohou mana?mentu kvality je spoznávať v?etky faktory, ktoré pôsobia na kvalitu a ciaľavedome ich ovplyvňovať, compensate výsledný efekt spĺňal predstavy a po?iadavky zákaznÃkov. Systém riadenia podľa noriem radu STN ISO 9000 vychádza z viacerých princÃpova odporúčanà týkajúcich sa rozličných funkcià organizácie ako aj funkcià externých. V závislosti od zvoleného modelu sú niektoré z nich neodmysliteľné, iné sú iba istým vylep?enÃm mana?érskeho postupu. Význam mana?mentu kvality slu?ieb v posledných rokoch nadobúda na význame a to hlavne z nasledujúcich dôvodov5:-podiel slu?ieb na tvorbe hrubého domáceho produktu neustále rastie,-sféra slu?ieb zamestnáva stále viac ľudÃ,-značné mno?stvo org anizácià poskytujúcich slu?by sa pohybuje v náročnej?Ãch konkurenčných podmienkach ako podniky priemyselné. Aj keď hlavné oblasti mana?mentu kvality v slu?bách, ako je napr. zisťovanie potrieb zákaznÃka, rozhodujúca úloha vrcholového vedenia, vytváranie priateľských vzťahov s defense reactionávateľmi sú identické s mana?mentom kvality výrobných podnikov, dajú sa stanoviť určité rysy, ktoré sú typické len pre oblasť slu?ieb a to5:-Skúsenosti potvrdzujú, ?e cena často nehrá u slu?ieb dominantnú úlohu. -PozitÃvne referencie iných, vyplývajúce z maximálnej spokojnosti zákaznÃkov, hrajú pri vyhľadávanà dodávateľov slu?ieb e?te dôle?itej?iu úlohu ako je to pri hmotných produktoch. Preto aj strata image firmy má oveľa dramatickej?ie následky. -ZákaznÃci vnÃmajú riziko pri slu?bách oveľa dramatickej?ie ako naprÃklad pri nákupe nábytku, preto je dôle?ité se t forthovať zákaznÃkov v dostatočnom pred! stihu o tom, čo mô?u od poskytnutej slu?by očakávať. -Pre úspech a účinnosť poskytovanej slu?by mô?e byť veľmi významná úloha a aktivita zákaznÃka. Táto skutočnosť je typická naprÃklad pre oblasť vzdelávania. -Znaky kvality slu?ieb zahŕňajú okrem znakov zistiteľnýcha vnÃmaných zákaznÃkom aj znaky, ktoré si zákaznÃk neuvedomuje a ktoré nevnÃma. -V oblasti slu?ieb dramaticky rastie úloha ľudského faktora, hlavne vo chvÃli priameho kontaktu so zákaznÃkom. Táto vy??ie uvedená charakteristika potvrdzuje, ?e mana?ment kvality v slu?bách je e?te náročnej?à ako v prÃpade výrobných podnikov. Pri zostavovanà úspe?ného mana?érskeho plánu, z ktorého by mal vychádzať ka?dý mana?ér je potrebné poznať6:-Miesto na trhu. Mana?éri genus Musia dobre poznať trh, preto?e ovplyvňuje rozhodovanie a po?iadavky zákaznÃkov. -Poznať svojich zákaznÃkov. Uvedom enie si rozdielnych po?iadaviek vekových skupÃn a rôznych národnostà nám napomô?e prispôsobiť na?e slu?by potrebám zákaznÃkov. -Dosiahnuť tÃmovú prácu. Zladená tÃmová práca je veľmi dôle?itá. Ak si pracovnÃci poskytnú dobré slu?by navzájom, má zákaznÃk lep?iu nádej na kvalitu. -Zabezpečiť odbornosť soulálu. Základné sú technické zručnosti, ale veľa závisà aj od vzťahov medzi somebodyáloma náv?tevnÃkmi, tak?e nevyhnutné sú aj soulálne zručnosti. -Mať spoľahlivé prevádzkové systémy. Systémy organizácie by vám mali umo?niť dosiahnuť vysoko ?tandartné rie?enia jednotlivých i zlo?itých úloh. Dobré systémy napomáhajú personálu čo, ako a kedy robiť. -Poskytovať vynikajúce slu?by. -Neustále zavádzať inovácie a zlep?enia. inhabitáť na jednom mieste. Neprestajné zlep?ovanie systému, procesov a slu?ieb musà byť permanentným cie ľom podniku. -Dobrý vzťah s partnermi je v! zájomne výhodný. Musia sa vytvoriť u?itočné vzťahy s partnermi s cieľom posilniť schopnosti v?etkých podnikov vytvoriť hodnotu. Existuje desať zá meritless komplexného riadenia systému kvality slu?ieb7:1)Starostlivosť o kvalitu sa musà začÃnať u vrcholového vedenia. 2)Najdôle?itej?ou súčasťou starostlivosti o kvalitu je identifikácia činnostÃ, ktoré v organizácii kvalitu ovplyvňujú. 3)PÃsomné ciele sú jedným z nevyhnutných komunikačných prostriedkov, ktorými firma zabezpečuje svoje funkcie riadenia a kontroly. 4)Dôle?itou činnosťou pri zdokonaľovanà kvality je prÃprava jasnéhoa stručného popisu výrobku alebo slu?by, ktoré sa majú kupovať. 5)Náklady, čas a úsilie vynalo?ené na vyhodnotenie a výber dodávateľa musà byť úmerné dôle?itosti slu?by, ktorá sa má kupovať. 6)Je nevyhnutné uskutočňovať pravidel né previerky kvality. 7)Základom riadenia kvality je dostatok včasných a presných averáciÃ, right bolo mo?né identifikovať a zdokonaliť systémy neschopné produkovať stálu kvalitu. 8)Produktivita, zisk a kvalita sú konečnými kritériami úspechu. Z dlhodobého hľadiska ich v?ak nemo?no zvy?ovať bez programu. 9)Kvalita je vecou v?etkých. 10)Kvalita je to, čo za kvalitu prehlási zákaznÃk. 1.1.2. Meranie ?tandardov kvality slu?ieb?tandardy kvality majú svoju spoločenskú a ekonomickú podstatu, preto?e sa zakladajú na cieľoch a úlohách spoločnosti zameraných na zabezpečenie, chránenie a podporu jej zdravého a prospe?ného rozvoja. Na základe ?tandardov kvality má byť spotrebiteľ priamo na trhu, ale ja mimo neho, chránený a poistený pred zneu?ÃvanÃm anonymity. ?tandardy kvality sú deklarované v normách, vyhlá?kach a zákonoch. Sú v nich zakotvené po?iadavky na kvalitu v oblasti hy gieny, zdravia, bezpečnosti a ekológie. ?tandar! dy kvality vyjadrujú spoločenskú ochranu spotrebiteľa tým, ?e umo?ňujú výrobu, uvádzanie na trh a spotrebu slu?ieb pri prÃsnom dodr?iavanà bezpečnostných, protipo?iarnych, hygienických a ekologických noriem. Z tejto pozÃcie sa normy stávajú súčasťou finálneho ?tandardu slu?ieb a tým aj trhových vzťahov. To znamená, ?e slu?by, ktoré zodpovedajú uvedeným normám sú ne?tandartné a nemalo by sa s nimi obchodovať. Nároky na v?eobecné normy kvality sa stupňujú. Na?e ?tátne orgány i orgány Európskej únie dbajú na ich prÃpravu a zavádzanie do praxe v ?tátoch spoločenstvaa v ?tátoch vstupujúcich do EÃ. V?eobecné ?tandardy kvality predstavujú len jednu stránku kvality, stránku základnú a východiskovú, ktorá definuje podmienky na to, expiate sa mohla slu?ba umiestniť na trh. ?tandardy kvality v slu?bách cestovných kancelárià zabezpečujú:-Ochranu spotrebiteľa dodr?iavanÃm nori em kvality slu?ieba ostatných podmienok činnosti cestovného ruchu. -Ochranu účastnÃka cestovného ruchu pri nakupovanà a spotrebe slu?ieb cestovného ruchu. -Usmernenie podnikateľov v cestovnom ruchu o tom, aká má byť ponuka slu?ieb, čo má zahrňovať, akým nárokom zodpovedať. ÃčastnÃci cestovného ruchu bez ohľadu na to, či sa zúčastňujú domáceho alebo zahraničného cestovného ruchu, sú spotrebiteľmi tovarov a slu?ieb, ktoré vyjadrujú určité ?tandardy kvality, charakterizujúce odvetvie cestovného ruchu. V realizovanom tovare tieto ?tandardy kvality podniky čiastočne preberajú od dodávateľov a pridávajú k nim svoje ?tandardy kvality. Časť ?tandardov kvality sa zabezpečuje mimo podnikov cestovného ruchu a časť sa tvorà priamo v cestovnom ruchu. ?tandardy kvality slu?ieb sa uplatňujú pou?ÃvanÃm ?tandartných postupov, z ktorýc h mnohé sa u? v súčasnosti stali medzinárodne! pou?Ãvanými.81.2. Proces developovania systému riadenia kvality slu?iebHospodárske výsledky podniku sú závislé na kvalite jeho slu?ieb. Základnou úlohou v podnikateľskej aktivite podniku sa tak stáva riadeniea zabezpečovanie kvality vhodným systémom . ZÃskať dôveru u potenciálneho zákaznÃka cestou vysokej kvality sa stáva samozrejmosťou nielen európskeho spoločného trhu, ale aj ďal?Ãch náročných zahraničných trhov. Stratégiu podnikateľskej aktivity podniku treba preto včas doplniť o kompletný, efektÃvny a skutočne fungujúci systém kvality. Systém kvality definuje norma STN ISO 8402 ako organizačnú ?truktúru, zodpovednosti, postupy, procesy a zdroje, ktoré sú potrebné na uplatnenie mana?érstva kvality. Systémové riadenie kvality spočÃva v cieľoch zabezpečovať kvalitu po?adovanej úrovne, ako aj schopnosti kvalitu sústavne zlep?ovať. Dynamika starostlivo sti o kvalitu vy?aduje neustále triediť a poskytovať významné informácie do hierarchicky usporiadaných súvislostÃ. Na základe prijatýcha spracovaných informácià je potrebné rozhodnúť sa o prioritách rôznych činnostÃ. Systém kvality treba budovať podľa neustále meniacich sa okolnostà na trhu, po?iadaviek spotrebiteľov a zvy?ujúcej sa úrovne vedecko-technických poznatkov v slu?bách. Vybudovanie systému kvality v podniku priná?a určité výhody9:-Dosahuje a udr?uje kvalitu slu?ieb na takej úrovni, aby sa sústavne uspokojovala stanovená a predpokladaná potreba zákaznÃka. -Poskytuje zákaznÃkovi istotu, ?e poskytovaná slu?ba dosahuje po?adovanú kvalitu. PrÃstupy k tvorbe systému kvality po vecnej stránke mô?eme charakterizovať podľa starého a nového prÃstupu. (pozri tab. č. 1). Starý prÃstupNový prÃstupdefinzÃvnosť, orientovaná najmä na vlastné zále?itosti poskytovateľa slu ?by, byrokracia a neefektÃvnosťofenzÃvnosť! ; zameraná na integrované prepojenie starostlivosti o kvalitu od dodávateľov vstupov a? po u?Ãvateľov výstupoviba minimum opatrenà na zabezpečenie kvality pre zákaznÃkamaximum opatrenà na zabezpečenie kvality pre zákaznÃkaabsencia ostatných činnostà v starostlivosti iba o kvalitu slu?byzahrnutie v?etkých oblastà do komlpexného systému kvalitykonzervatÃvny pohľad na kvalituprogresÃvny aktÃvny prÃstupformálne uprednostňovanie deklaratÃvnych prvkov a dokumentovanie ako samoúčel, umelo dávaný do stredu pozornostideklarovanie a dokumentovanie je súčasťou systému ako prvok, ktorý poskytuje záruku zhody slu?by s po?iadavkami pou?ÃvateľaTabulka č.1. 9:Niekdaj?à prÃstup postupu pri budovanà systému kvality je treba nahradiť novým postupom práce s nasledovnými krokmi:-analyzovať a zakladať svoje rozhodnutie na overených skutočnostiach,-zaanga?ovať na kvalite v?etkých za mestnancov,-v?etkými mo?nými prostriedkami zlep?ovať v?etky procesy,-postaviť zákaznÃka do stredu pozornosti. Podmienkou poskytovania kvalitných slu?ieb je zabezpečenie kvality v?etkých činnostà podniku. Vedenie ka?dej firmy by preto malo vypracovať a zaviesť v podniku systém kvality slu?ieb. Návodom na vytvorenie systému kvality slu?ieb sú medzinárodné normy radu STN ISO 9000. Ide o medzinárodné normy, ktoré vypracovala Medzinárodná organizácia pre ?tandardizáciu. Tieto normy, aj keď majú celoslovenskú pôsobnosť nie sú záväzné, ale majú len odporúčacà charkter. Koncepcia zabezpečenia kvality na základe noriem radu STN ISO 9000 predpokladá zÃskanie certifikátu, ktorý potvrdzuje súlad zavedeného systému kvality s deklarovanými po?iadavkami. Hlavným cieľom splnenia po?iadaviek noriem radu STN ISO 9000 je efektÃvnej?ie riadenie podniku prostrednÃctvom kvality. Certifikovaný systém riadeni a kvality vytvára dobrú východiskovú pozÃciu v k! onkurenčnom prostredÃ. ?Systémy kvality vytvárané podľa noriem, predpisov a postupov, ktoré jednoznačne vymedzujú zodpovednosť za kvalitu, stanovujú postupy vykonávania precesov v ?pirále kvality, predpisujú obsah a formu záznamov o kvalite a predpisujú vykonávanie opatrenà na nápravu pri vzniku nezhody s po?iadavkami na kvalitu?10 . Dodr?iavanie po?iadaviek noriem radu STN ISO 9000 má v?ak aj svoje úskalia. Ako sme u? spomÃnali, normy majú univerzálny charakter. Táto univerzálnosť spôsobuje značné problémy pri ich zavádzanà do praxe, preto?e formulácie v normách sú prÃli? v?eobecné. A navy?e platÃ, ?e ani dôkladné dodr?iavanie noriem ISO nie je zárukou plnej spokojnosti a dô actually zákaznÃka. Koncepcia mana?nemtu kvality podľa ISO by mala byť chápaná ako začiatok cesty k ?pičkovej kvalite. Podnik, ktorý si chce vytvoriť vhodný systém riadenia kvality slu?ieb si musà uvedomiť, aké normy sa týkajú jeho činnosti a ktoré je povinný dodr?iavať, akým po?iadavkám majú zodpovedať materiálové zdroje a pracovnÃci, ako vytvorà systém riadenia kvality a ako definuje znaky slu?ieb, ktoré zodpovedajú po?iadavkám na kvalitu. Návod na vytvorenie systému kvality v organizácii, ktorý je aplikovaný na ka?dý podnik slu?ieb, poskytuje norma STN ISO 9004-2 s názvom ?Riadenie kvality a prvky systému kvality?, ktorá je určitým rozpracovanÃm smernice pre slu?by. Z tohto dôvodu je mo?né pou?iť túto normu aj pri zabezpečovanà kvality slu?ieb v cestovnom ruchu. Norma svojou ?truktútou zodpovedá STN ISO 9004, ale pozornosť sústreďuje na kvalitu slu?ieb. Cieľ zavedenia riadenia kvality v slu?bách vidÃ:-v zlep?enà výkonov slu?ieb a zvý?enà spokojnosti zákaznÃka,-vo zvý?enà produkcie, efektÃvnosti a znÃ?ených nákladoch,-v lep?om uplatnenà na trhu. Keď?e slu?ba je takmer v?dy viazaná na ľudský faktor, akceptuje sa tu motivácia a vý! cvik pracovnÃkov, dôle?itosť komunikácie so zákaznÃkom, reklama, správnosť postupu poskytovania slu?by a význam spätnej reakcie. Táto norma obsahuje súbor po?iadaviek, ktoré má podnik spĺňať, aby presvedčil zákaznÃka o svojej pripravenosti poskytnúť vysoký ?tandard slu?ieb. Uvádza, ktoré normy musà podnik so slu?bami re?pektovať pri zavádzanà systému kvality. Z nasledujúcich dôvodov má význam pou?Ãvať normy o kvalite preto?e11:-poskytujú celý rad praktických a v iných krajinách odskú?aných poznatkov ako podorovať kvalitu,-obsahujú návod ako zabezpečovať a riadiť kvalitu výrobkov, slu?ieb, softwaru, informácià a kvalitu ?ivota,-popisujú čo a ako urobiť pre vytvorenie a udr?anie si dô truly zákaznÃka a aké nástroje a prostriedky pri tom pou?Ãvať. -radia ako sa nedostať do rozporu s právnymi predpismia morálno-etickými zásadami,-uľahčujú komu nikáciu zákaznÃk ? dodávateľ, preto?e hľadajú spoločné pravidlá hry,-po?adujú od firiem koncepčnú prácu, poriadok, zavedenie pravidiel zodpovednosti a kvality práce,-umo?ňujú zamestnancom pri dodr?iavanà noriem naučiť sa robiť menej chýb a to ?etrà peniaze,-učia zamestnancov neplytvať peniazmi, materiálom, energioua ľudskými zdrojmi,-motivujú zamestnancov k náprave chýb, zlep?eniu a hlavne k prevencii vo v?etkých činnostiach firmy,-splnenÃm po?iadaviek normy firmy zÃskavajú kľÃºč k nepretr?itému zlep?ovaniu a riadeniu v?etkých procesov. Hlavnou my?lienkou zavedenia účinného a fungujúceho systému kvality je zÃskanie si dôvery zákaznÃka vo vzájomných zmluvných vzťahoch. ZákaznÃk má mať pri poskytovanej slu?be dominantné postavenie. Jeho spokojnosť mô?e byť zaistená, ak existuje súlad vzájomného pôsobenia medzi zodpovednosťou v edenia, pracovnÃkmi, materiálovými zdrojmi a ?truk! túrou systému kvality (obr. č. 3, prÃloha)13. V takomto prÃpade prÃslovie ?Spokojný zákaznÃk ? ná? cieľ? prestáva byť len frázou, ale stáva sa skutočnosťou. Zároveň účelom fungujúceho systému kvality je zefektÃvnenie nákladov, minimalizácia strát a optimalizácia zisku. Rozhodnutie pre zavedenie systému riadenia kvality v podniku je rozhodnutÃm veľmi záva?ným. Vy?aduje si, ako bolo u? naznačené, mnoho zmien. Čas pre toto rozhodnutie je charakterizovaný dvoma znakmi12 :-na podnik sa vyvÃja dostatočný ekonomický tlak vynucujúci si zaoberať sa zabezpečovanÃm kvality (napr. konkurencia na trhu, náročnosť zákaznÃkov),-podnikové vedenie chápe kvalitu ako otázku pre?itia firmy, je dostatočne vyzbrojené znalosťami nových princÃpov riadenia kvality, doká?e ich objasňovať a presadzovať. Vybudovanie systému kvality nie je mo?né uskutočniť jed ným človekom a za jeden mesiac. Je to dlhodobý komplexný proces, ktorý v podstate nikdy neskončÃ. Je potrebné neustále napredovať a zdokonaľovať ho.
V opačnom prÃpade vedie postupne ku stagnácii a zániku, tak ako to dokumentuje vývojový diagram (obr. č. 4, prÃloha)14. Proces budovania systému kvality je mo?né rozdeliť na dve fázy. Prvou fázou tohto procesu je vybudovanie fungujúceho systému, ktoré je zakončené certifikáciou. Tým sa dosiahne základná úroveň kvality slu?ieb, stabilizovaná fungujúcim systémom kvality. Druhou fázou je neustà ¡le preverovanie, doplňovaniea zlep?ovanie systÃ! ©mu, čo vyústi do zvy?ovania kvality slu?ieb. 1.3. ?truktúra systému riadenia kvality1.3.1. Základné podmienky pre vytvorenie ?truktúry systému kvalityOrganizácie poskytujúce slu?by majú vyvinúť, vytvoriť, dokumentovať, zaviesť a udr?iavať systém kvality ako prostriedok, pomocou ktorého mô?u byť dosiahnuté stanovené koncepcie a ciele kvality slu?ieb. Prvky systému kvality majú byť zostavené tak, aby vytvorili vhodné operatÃvne riadenie a zabezpečili v?etky prevádzkové procesy ovplyvňujúce kvalitu slu?ieb. Systém kvality má zdôrazniť preventÃvne opatrenia, ktoré zabránia výskytu problémov. Systém kvality a jeho vytváranie sa stalo témou, ktorou sa musia dôkladne zaoberať v?etky podniky, ak chcú v konkurenčnom boji obstáť. Systém zabezpečovania kvality podľa medzinárodných noriem ISO 9000 je normatÃvnym systémom, preto?e normy definujú súbor po?iadaviek na obsah a ?truktúru systému kvality slu?ieb. Systém kvality slu?ieb podľa ISO 9004-2 pozostáva z nasledovných častÃ:? poslanie a ciele kvality,? zodpovednosť vedenia za kvalitu,? zdroje systému kvality slu?ieb,? kontrola poskytovaných slu?ieb,? dokumentácia systému kvality. Prevádzkové prvky systému kvality zahŕňajú podľa rámcových po?iadaviek normy STN ISO 9004-2:? proces marketingu,? proces návrhu,? proces poskytovania slu?by. ? Proces marketinguMarketing zodpovedá za zisťovanie a presadzovanie potrieb zákaznÃka. Medzi u?itočné kroky patria prieskumy a rozhovory s cieľom zberu informáciÃ. V?eobecne mo?no proces marketingu charakterizovať ako integráciu po?iadaviek zákaznÃka, vlastných mo?nostà a konkurencie, ktorá vyústi do prÃpravy a preskúmania zmluvy, kde obojstranne vypracovaný popis slu?by sa stáva základným dokumentom pre zmluvných partnerov. ZÃskavajú sa tu východiskové informácie o potre bách a ?elaniach zákaznÃkov i o činnosti konk! urencie. Tieto informácie sú ďalej podkladom pre vypracovanie návrhu slu?by na základe po?iadaviek zákaznÃkov15. ? Proces návrhuTento proces je charakterizovaný tým, ?e tu dochádza k definovaniu znakov slu?by, k určeniu postupov, ktoré zabezpečia dodanie slu?by s definovanými znakmi a k ?pecifikácià operatÃvneho riadenia kvality. ? Proces poskytnutia slu?byVedenie má prideliť určité zodpovednosti v?etkým pracovnÃkom, ktorà realizujú proces poskytovania slu?by, vrátane posúdenia zákaznÃka. Zabezpečenie slu?by pre zákaznÃkov vy?aduje. -dodr?iavanie predpÃsanej ?pecifikácie poskytovanej slu?by,-sledovanie, či sa ?pecifikácia dodr?uje,-úpravu procesu, v prÃpade, ?e sa vyskytnú odchylky. 1.3.2. Plánovanie a ciele kvalityVýchodiskom pre vypracovanie systému kvality je identifikácia poslania podniku, ktoré vyjadruje jeho hlavné smerovanie p odnikateľskej činnosti z dlhodobého hľadiska. Poslanie firmy v?eobecne vyjadruje orientáciu podniku v oblasti kvality. Preto treba toto poslanie konkretizovať prostrednÃctvom dlhodobých a krátkodobých cieľov na úseku kvality slu?ieb. Základnými dlhodobými cieľmi stanovenými vedenÃm podniku by mali byť:-zvy?ovanie spokojnostà zákaznÃkov,-zabezpečovanie konkurencieschopnosti na trhu,-maximalizácia tr?ieb pri zvy?ovanà kvality poskytovaných slu?ieb,-optimalizácia úrovne nákladov, zabezpečenie zisku a rentability pre zvy?ovanà kvality poskytovaných slu?ieb. Strategické ciele podniku treba určiť aj v krátkodobých (operatÃvnych) cieľoch podniku, napr.:-organizovať vzdelávacie programy pre pracovnÃkov,-zvy?ovať jazykové schopnosti pracovnÃkov,-modernizovať postupne vybavenie podniku. Vo v?etkých oddeleniach by malo byť hlavným cieľom zvý?enie ?tandardu poskytovaných slu?i eb. Na úseku personálnych vzťahov by mal by! 57; hlavným cieľom kvalitný výkon pracovnÃkov. To je mo?né dosiahnuť zvy?ovanÃm odbornosti a jazykových zručnostà pracovnÃkov, ?kolenÃm pracovnÃkov v oblasti kvality, zabezpečovanÃm vhodného pracovného prostredia, spravodlivým odmeňovanÃm v závislosti od kvality práce a dobrými medziľudskými vzťahmi. 1.3.3. Zodpovednosť vedenia za kvalitu a právomociAby sme dosiahli ciele kvality, musà vytvoriť vedenie ?truktúru systému kvality pre efektÃvne operatÃvne riadenie, hodnotenie a zlep?ovanie kvality slu?ieb vo v?etkých etapách poskytovania slul?ieb. Zodpovednosť vrcholového vedenia na celkovej politike kvality je nevyvrátiteľná. Celé vedenie sa musà aktÃvne zúčastniť na snahe o zlep?enie kvality, musà byť prÃkladom pre ostatných zamestnancov, t. j. musà zmeniť svoje doteraj?ie myslenie. V?eobecná a ?pecifická zodpovednosť a právomoc majú byť explicitne stanoven é pre v?etkých pracovnÃkov, ktorých činnosti ovplyvňujú kvalitu slu?ieb. Ka?dého pracovnÃka je potrebné zaanga?ovať, aby bol hrdý na svoju prácu. Stanovená zodpovednosť a právomoc má byť v súlade s prostriedkami a metódami potrebnými na dosahovanie kvality slu?ieb. Vrcholové vedenie má mať zodpovednosť za vypracovanie po?iadaviek na systém kvality. Má si ponechať zodpovednosť alebo určiť zástupcu vedenia zodpovedného za zabezpečovanie toho, aby systém kvality bol vytvorený, preverovaný, priebe?ne hodnotený a preskúmaný s cieľom jeho zlep?enia. Zatiaľ čo pracovnÃci s určitou stanovenou zodpovednosťou mô?u byť len nápomocnà pri dosahovanà kvality, má byť zdôraznené, ?e to sú nie len oni, ktorà vytvárajú kvalitu. Sú len súčasťou systému kvality. Rozsah pôsobnosti systému kvality zahrňuje v?etky tieto funkcie a vy?aduje zainteresovani e, záujem a efektÃvnu spoluprácu v?etkých pracovn! Ãkov v organizácii poskytujúcej slu?by s cieľom priebe?ného zlep?ovania kvality. Vo firme sa má zabezpečiť periodické a nezávislé preverovanie systému kvality, aby sa zistilo, či je stále vhodný a efektÃvny pri uplatňovanà koncepcie kvality a dosahovanà cieľov kvality. V?etky pokyny, smernice a doklady musia byť udr?iavané v aktuálnom stave a dokumentované. Preskú?anie sa má skladať z dobre zostavených a obsiahlych hodnotenà obsahujúcich v?etky prÃslu?né zdroje informácià vrátane:?informácie o celkovej efektÃvnosti a účinnosti procesu poskytovania slu?ieb pri splnenà po?iadaviek na slu?by a o spokojnosti zákaznÃka?zmien vyvolaných novými technológiami, prÃstupom ku kvalite, stratégii trhu a sociálnymi podmienkami alebo podmienkami ?ivotného prostredia1.3.4. PracovnÃci a ich motiváciaNajdôle?itej?im zdrojom v akejkoľvek organizácii sú jednotlivà zainteresovanà pracovnÃci. Je to dôle?ità © hlavne v organizácii poskytujúcej slu?by, kde chovanie a jednanie jednotlivcov priamo ovplyvňuje kvalitu slu?by. Podniky, ktoré si dali do budúcnosti cieľ byť úspe?né, by mali byť predov?etkým pru?nými a učiacimi sa organizáciami, pohotovo reagujúcimi na meniace sa po?iadavky trhu. K tomu je potrebné, aby mali nielen dobrú výrobnú organizačnú ?truktúru, ale predov?etkým, aby do tejto ?truktúry dokázali vniesť ?ivot. ?Vniesť ?ivot? vlastne znamená mať v podniku pracovnÃkov, ktorà sú nielen kvalifikovanÃ, ale najmä tvorivÃ, schopnà orientovať sa v zlo?itých situáciách, samostatne sa rozhodovať a prijÃmať zodpovednosť za podnik. Je potrebné neustále udr?ovať záujem zamestnancov na dosiahnutà optimálnej kvality výrobkov a slu?ieb. Toto sa dá realizovať:?uskutočňovanÃm výberu pracovnÃkov na základe ich schopnostà uspokojujúco plniť definovanú pracovnú náplň,?vytváranÃm pracovného prostredia, kto! ré podporuje vyniknutie jednotlivcov a pevné pracovné vzťahy,?vytváranÃm si predstavy o schopnostiach ka?dého člena organizácie dôslednými a tvorivými pracovnými metódami a prÃle?itosťami pre zainteresovanosť,?dohliadnutÃm na to, aby v?etci pracovnÃci mali pocit, ?e sú zainteresovanà na kvalite slu?by poskytovanej zákaznÃkom a mô?u ju ovplyvňovať,?podporovanÃm úsilia, zvy?ovanÃm kvality uznanÃm a odmenami za jej dosiahnutie,? pravidelným posudzovanÃm faktorov, ktoré motivujú pracovnÃkov v zabezpečenà kvality poskytovaných slu?ieb,?zavádzanÃm plánovaných činnostà pre doplňovanie kvalifikácie pracovnÃkov. PracovnÃci, ktorà poskytujú slu?by a prichádzajú priamo do styku so zákaznÃkom majú mať zodpovedajúce znalosti a potrebné poznatky v komunikácii. Majú vytvoriť prirodzený pracovný kolektÃv schopný prirodzene jednať s externými organizáciami a ich zástupcami pri poskyt ovanà včasných a bezproblémových slu?ieb. TÃmové činnosti jako napr. verejné diskusie za účelom zlep?ovania kvality, mô?u byť efektÃvne pre zlep?enie komunikácie medzi pracovnÃkmi, a mô?u poskytnúť prÃle?itosť pre účasť na riadenà a spolupráci pri rie?enà problémov. Pravidelná komunikácia v rámci organizácie slu?ieb má byť základnou črtou na v?etkých stupňoch riadenia. Existencia vhodného informačného systému je základným nástrojom pre komunikovanie a postupy v slu?bách, pričom informačný systém slú?i nielen pre zákaznÃkov ale aj pre zamestnancov. 1.3.5. Kontrola kvality slu?iebZákladom zabezpečenia systému kvality je prevádzková kontrola, ktorú vykonávajú vedúci jednotlivých oddelenà a vedenie podniku. Kontrola má v podniku presdkúmať, či sa splnili a dodr?ali v?etky ?tandardy kvality, pravidlá bezpečnosti a zdravia. Pracovné činnosti t reba vypracovať na základe vypracovaných prÃr! učiek pracovných postupov jednotlivých funkciÃ, ktoré zachytávajú najdôle?itej?ie prvky poskytovania slu?by z hľadiska zákaznÃka. Formou internej previerky kvality slu?ieb je aj audit kvality. Ide o systematické preskú?anie činnostà a výsledkov týchto činnostÃ, ktoré majú priamy vplyv na kvalitu. Audit by mal vypracovať mana?ér pre kvalitu a následne vypracovať správu o audite. Na základe tejto pÃsomnej správy sa rozhodne o prijatà opatrenà na odstránenie zistených nedostatkov a určia sa osoby zodpovedné za realizáciu prijatých opatrenÃ. Pre zabezpečenie systému kvality slu?ieb je nevyhnutná spätná väzby zo strany zákaznÃkov, ktorà sú jediným oprávneným hodnotiteľom kvality slu?ieb. Jednou z mo?nostà ako zistiť názory zákaznÃkov na kvalitu poskytovaných slu?ieb je dotaznÃk, alebo osobné pohovory pracovnÃkov so zákaznÃkmi. If you want to bug o ut a full essay, enounce it on our website: OrderCustomPaper.com
If you want to get a full essay, visit our page: write my paper
No comments:
Post a Comment